Programmer trois emails à J+3, J+7 et J+14 semble simple. Mais cette cadence traite de la même manière un prospect silencieux, une décision reportée, un document encore dû par votre équipe et une opportunité devenue inactive.
Un scénario de relance plus fiable commence donc par une question : quelle situation est réellement vérifiée aujourd’hui ? Il choisit ensuite une branche avec son déclencheur, son délai et sa condition d’arrêt. L’IA peut réunir le contexte et préparer un brouillon ; elle ne doit ni envoyer, ni relancer, ni modifier le statut CRM sans validation humaine.
Un scénario de relance n’est pas une cadence automatique
Une cadence fixe répond seulement à « combien de jours se sont écoulés ? ». Un scénario répond à cinq questions :
- qui devait agir ensuite ;
- quelle date a été convenue ;
- quel élément manque encore ;
- quel canal est approprié ;
- quel événement doit arrêter la séquence.
Cette étape vient après les cinq contrôles permettant de décider si une relance est réellement justifiée. Une tâche échue reste une alerte, pas une autorisation d’envoyer.
Identifier qui doit agir avant de choisir une branche
Le workflow rapproche la dernière tâche CRM, les échanges récents, les engagements explicites et les éventuels documents attendus. Il affiche leurs dates et leurs sources au commercial.
Trois résultats sont possibles :
- le prospect doit agir : une relance peut être préparée ;
- l’entreprise doit agir : une tâche interne remplace la relance ;
- le contexte est ambigu : le dossier est bloqué pour revue.
Aucune branche ne doit être choisie à partir d’une donnée inventée ou d’un simple score opaque. Si deux sources se contredisent, le système montre le conflit au lieu de le trancher seul.
Quatre scénarios de relance à configurer
1. Aucune réponse après une proposition
Déclencheur : la proposition a bien été envoyée, le destinataire est confirmé et aucun échange plus récent n’existe.
Action préparée : un brouillon court qui rappelle l’objet de la proposition et propose un prochain pas concret.
Condition d’arrêt : réponse reçue, refus, opposition à la prospection, rendez-vous planifié ou information insuffisante.
2. Décision reportée à une date connue
Déclencheur : le prospect a explicitement indiqué une période de reprise : après un comité, un budget ou une échéance interne.
Action préparée : une tâche à la date convenue, puis un brouillon contextualisé. Avant cette date, le workflow reste silencieux.
Condition d’arrêt : nouvelle date communiquée, décision prise ou changement de responsable.
3. Document ou action encore attendu de l’entreprise
Déclencheur : votre équipe doit fournir un devis corrigé, une réponse technique, une pièce ou une validation.
Action préparée : une alerte interne attribuée à la bonne personne. Aucun email de relance n’est proposé au prospect.
Condition d’arrêt : élément livré et vérifié. Le dossier peut alors revenir vers une branche externe, après nouvelle lecture du contexte.
4. Opportunité inactive à réévaluer
Déclencheur : absence d’engagement récent, priorité faible ou informations devenues obsolètes.
Action préparée : une revue du dossier : conserver, différer, clôturer ou autoriser une dernière prise de contact.
Condition d’arrêt : décision humaine documentée. L’IA ne clôture pas l’opportunité et ne modifie pas son statut automatiquement.
Définir le délai, le canal et la condition d’arrêt
Pour chaque branche, une fiche simple suffit :
| Champ | Question à renseigner |
|---|---|
| Déclencheur | Quel fait vérifiable ouvre cette branche ? |
| Responsable | Qui doit agir maintenant ? |
| Délai | Date convenue ou règle justifiée ? |
| Canal | Email, téléphone ou tâche interne ? |
| Preuves | Quels échanges et données soutiennent la proposition ? |
| Arrêt | Quel événement interdit la prochaine relance ? |
| Validation | Qui relit et autorise l’action ? |
La condition d’arrêt est aussi importante que le déclencheur. Pour la prospection électronique B2B, la CNIL rappelle notamment que la personne doit être informée et pouvoir s’opposer simplement et gratuitement. L’objet de la sollicitation doit être en rapport avec sa profession, et chaque message doit identifier l’annonceur et fournir un moyen simple de ne plus être sollicité.[1]
Une opposition doit donc couper toutes les branches concernées, pas seulement masquer le prochain email.
Ce que l’écran de validation doit montrer
Le commercial ne devrait pas recevoir un bouton « approuver » isolé. Il lui faut :
- la branche proposée et la raison du choix ;
- le dernier engagement cité avec sa source et sa date ;
- les échanges survenus depuis la dernière tâche ;
- le destinataire, le canal et le brouillon complet ;
- la donnée manquante ou contradictoire ;
- les actions possibles : corriger, différer, rejeter ou autoriser.
La validation doit être journalisée. Si une erreur est découverte, l’équipe doit pouvoir retrouver les éléments présentés, comprendre la décision et revenir à l’état précédent. Cette logique prolonge les principes décrits dans la matrice de permissions d’un employé IA : lire et préparer largement, agir seulement dans un périmètre autorisé.
Tester le workflow sur 20 dossiers
Avant toute extension, choisissez vingt dossiers représentatifs : réponses récentes, reports explicites, blocages internes et opportunités inactives.
Pour chacun, comparez la branche proposée avec la décision du commercial. Mesurez :
- les mauvaises branches ;
- les brouillons corrigés ou rejetés ;
- les relances bloquées grâce à un échange récent ;
- les actions internes détectées ;
- les conditions d’arrêt manquantes ;
- le temps nécessaire à la validation.
Conservez les erreurs comme cas de test. Pendant le pilote, aucun email ne part et aucun statut CRM ne change automatiquement.
Vos relances suivent-elles encore les mêmes règles pour tous les dossiers ? Le Diagnostic Pulse cartographie les sources, les branches de décision et les validations à maintenir avant toute automatisation.
Source
[1] CNIL — La prospection commerciale par courrier électronique